Щойно ми розглянули зрозумілий та багатьом знайомий потік створення цінності, що виникає під час ремонту автомобіля. Коли ви навчитеся бачити ці потоки, ви виявите їх всюди, оскільки жодна цінність без них не створюється. Не менш важливо, що методи, які використовуються для аналізу цього потоку, можна застосувати до будь-якого процесу споживання та забезпечення. З їхньою допомогою можна об’єднати в єдиний потік всі процеси, починаючи від пошуку необхідних товарів та послуг і закінчуючи утилізацією використаних товарів.
Тепер настав час зайнятися тим, що прихильники ощадливого виробництва мають робити щодня – творчо розглядати існуючий потік створення цінності з погляду споживача та постачальника та уявляти його кращий «майбутній стан». Це перший крок у пошуку такого досконалого процесу, який сподобався б усім трьом сторонам – споживачам, співробітникам та власникам компанії. З чого ж ми почнемо?
Слід пам’ятати, що споживачі одержують товари та послуги, бо хочуть вирішити свої проблеми.
І перший принцип ощадливого споживання – вирішити проблему споживача повністю. Давайте з цього й почнемо. Будь-який процес споживання, нездатний вирішити цю проблему повністю, вважатимемо неприйнятним.
Але зверніть увагу, що приступивши до пошуку продукту і закінчивши його утилізацією, навряд чи вдасться уникнути збоїв. Наприклад, споживач може просто знайти необхідних вирішення його проблеми товарів та послуг – попри колосальний обсяг відкритої інформації, зокрема у Інтернеті. І навіть якщо йому пощастить, то він може не отримати інформації, яка б підтвердила, що розшукуваний продукт вирішить його проблему. Зрештою споживач знайде необхідний йому товар, але зробить це без будь-якої допомоги з боку тих, хто за інших обставин міг би підказати йому найкраще вирішення цієї проблеми.
Припустимо, що покупець виявив бажаний і корисний товар. Тепер йому доведеться витратити чимало сил, щоб успішно завершити процес покупки. Наприклад, його замовлення можуть втратити, як сталося з комп’ютером, про який ми розповідали у передмові. Хоча розбиратися з такими ситуаціями повинні служби підтримки, що з’явилися останнім часом, їх зусилля часто спрямовані не в той бік.
Проблеми нерідко виникають на етапі доставки та установки, адже деякі з них виявляються лише у цей момент. Особливо це актуально для технічно складних продуктів, в яких тільки після збирання можна виявити проблеми в роботі деяких елементів.
Меблі, які «легко зібрати самому», – чудовий приклад товару, проблеми з яким виникають вже на початку роботи. Комп’ютер Дена – ще один приклад несумісності різних компонентів продукту, яку не можуть усунути навіть самі виробники.
Навіть якщо з установкою все гаразд, проблеми можуть виявитися в робочому режимі. Або ще гірше, сам процес ремонту створить нові проблеми. Згадайте машину Боба Скотта та, можливо, ваш власний автомобіль.
Крім того, деякі товари потрібно періодично модернізувати, але цей процес може затягнутися, витрати за ним перевищать заплановані, і в результаті все буде зроблено не так, як треба. Багато хто нам знайомий той чи інший випадок невдалого ремонту квартири або апгрейду комп’ютера.
Нарешті, після закінчення терміну корисної служби товари, використані на вирішення проблеми, доведеться викидати чи утилізувати. Але часто цей процес такий складний, а його результат настільки непередбачуваний, що ми іноді приймаємо найпростіші та згубні для довкілля рішення. На свій сором ми говоримо про власний досвід утилізації старих комп’ютерів та картриджів для принтерів під час написання цієї книги. Потрібно здавати ці речі до центру утилізації, проте їх треба особливим чином запакувати, та й до центру їхати недалеко. В результаті ми просто викинули їх на смітник. У цьому випадку основною жертвою цього збою в споживанні стало довкілля.
Зверніть увагу, що відмови, що виникли на будь-якому етапі споживання, підривають процес цілком. Це дуже небезпечно, оскільки, намагаючись вирішити свої проблеми, споживачі можуть зіштовхнутися зі збоями багатьох чи навіть більшості етапів. Найчастіше проблема не пов’язана із самою конструкцією товарів. Правильно встановлений комп’ютер Дена працював добре, повністю виконуючи завдання електронної обробки текстів. На сучасних автомобілях зазвичай можна їздити, поки не з’явиться необхідність відправитися в найближчий сервіс. Тому завдання полягає в тому, щоб навчитися користуватися продуктами, характеристики яких чудові, тільки в умовах, в яких вони могли б нормально працювати.