«Вы можете наблюдать, как бывают шокированы люди, когда слышат выступление реальных клиентов, — говорит Джон Дивайн, председатель правления Первого национального банка. — Это не тот случай, когда кто-то из представителей вашей организации разглагольствует о том, почему нужно изменить стиль ее работы. В таких больших группах вы имеете дело с множеством ожиданий и мыслительных процессов, с различной информированностью, однако все участники собрания сидят и внимательно слушают клиентов.

Мнение клиентов о вашей организации дает возможность узнать нечто новое о своем бизнесе.

И эту информацию усваивает множество ваших сотрудников одновременно. Данный метод является очень действенным».